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 Los prestigiosos reconocimientos SKYTRAX, conocidos como "los premios Oscar de la aviación", que califican la calidad del servicio de las aerolíneas del mundo, se dieron a conocer en su edición 2017 sin muchas sorpresas, pues en general durante años las mismas compañías se disputan los primeros lugares: Qatar Airways, Singapore Airlines, ANA All Nippon Airways, Emirates y Cathay Pacific.

 Lo que destaca y llama la atención es que las aerolíneas mexicanas tengan desempeños tan pobres en el contexto de un escrutinio tan detallado y objetivo como el que hace SKYTRAX a más de 325 empresas, observando aspectos como la limpieza, puntualidad, calidad del servicio a bordo y entretenimiento.

 Ni globalmente ni por categorías las mexicanas se asoman a las 20 mejores, ni en la categoría: "20 mejores low cost" México tiene presencia, es hasta desmenuzar a nivel de la subcategoría de "las 20 mejores low cost de Norteamérica" que Interjet y Volaris aparecen en séptimo y décimo lugar respectivamente. Quizá mucho tenga que ver la saturación del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México, que contribuye a que estas líneas sean, en general, muy impuntuales y que se perciban malos servicios, no olvidemos que SKYTRAX toma para elaborar su evaluación la opinión de los propios pasajeros, cuya experiencia en gran parte es afectada por los servicios aeroportuarios.

 Pero lo que destaca más es que AeroMéxico, la aerolínea más cara del país, quede de panzazo en el número 100 del "ranking" (SKYTRAX sólo pública las 100 mejores de entre las 325 participantes) y, aún peor, vaya a la baja en calidad pues el año pasado ocupaba el puesto número 97. Penosamente, AeroMexico ni siquiera figura en la subcategoría de las 20 mejores de la región.

 Por qué la línea premium de México es tan mal percibida por los usuarios es un asunto complejo de analizar, pero recurriendo a mi propia experiencia no me sorprenden estos resultados. 

 En un viaje que realicé recientemente a Europa, el personal de cabina de AeroMéxico tuvo muy mal desempeño, el cual coronaron con la "cereza del pastel" al abandonarme a mi suerte cuando una pasajero sustrajo por error mi equipaje de mano del avión, dejándome su maleta. 

 Los sobrecargos se mostraron indiferentes y llegaron a decirme que me llevara la maleta ajena... ¿De verdad? ¿Tomar de un avión la maleta de un desconocido? ¿En un ambiente de alerta pues una semana antes hubo ataque terrorista en Londres?  Así o más irresponsables...

 El asunto lo resolví con la Policía sin ningún apoyo de la aerolínea, pero me quedó muy claro que los sobrecargos de AeroMéxico, al menos los de ese vuelo en particular, carecían de vocación de servicio, capacitación sobre temas de seguridad con el manejo del equipaje de mano y muy poca motivación en su trabajo. !Y eso que son los mejor pagados de la aviación mexicana! 

 De ahí se entiende que AeroMéxico esté en tan mal lugar en las listas de popularidad.

 En muchas rutas la empresa mexicana compite con las mejores del mundo, por ejemplo a Tokio con ANA, línea que nada menos que calificó como la tercera a nivel mundial y cuyos pasajes son incluso más baratos, por tanto la globalización de los medios permitirá cada vez más claras y objetivas comparaciones y creo que es de suma importancia que las empresas se preocupen más por la calidad, pero sobretodo que los empleados, especialmente los que tienen contacto con el pasajero, se comprometan en mayor medida. Este es un tema de supervivencia en la era de la competitividad global.

 Un amigo empresario me decía que no podía esperar más, que los sobrecargos son personas que apenas terminaron la preparatoria y que en menos de dos meses obtienen su licencia, que en proporción con ese nivel de capacitación ganan mucho y que solamente están interesados en "viajar y pasársela bien". Yo no opino igual; pienso que el personal de cabina realmente se considera parte de la comunidad aeronáutica y su labor es fundamental para el éxito de las aerolíneas, ojalá ellos, en particular sus líderes sindicales, tomen conciencia de ello y se esfuercen por dar un servicio profesional de calidad, del nivel que se espera en una empresa como AeroMéxico, la que esperamos pueda algún día estar otra vez a la altura de las mejores del mundo.

 Yo, mientras tanto, tengo que volver a salir del país para atender un compromiso, pero les aseguro que esta vez no será por AeroMéxico...



Saludos

Héctor Dávila C.

 

EditorialAM

 

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