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No cabe duda que ha traído consecuencias la consolidación del modelo de alta eficiencia en la operación de aerolíneas, mejor conocidas como LLC (low cost carriers o aerolíneas de bajo costo), que en un principio se le puede atribuir a empresas como la británica Laker Airways y su “Skytrain” y notablemente a la norteamericana Southwest, que junto con modernas y no menos importantes compañías como la irlandesa Ryanair, la noruega Norwegian y la británica EasyJet, han revolucionado como pocas veces ha ocurrido al aerotransporte, en muchos casos para bien, como serían el abaratamiento de las tarifas, el incremento de la conectividad y el empleo más racional de todo tipo de recursos, pero también en algunos casos para mal; por ejemplo en esa mala interpretación de lo que debe ser una redefinición de los niveles de servicio al usuario que ha rayado en abusos hacia el cliente, llámese pasajero o expedidor de carga y caso también, de la saturación de la infraestructura aeroportuaria y del espacio aéreo.

Habiendo llevado al crecimiento de la demanda de aerotransporte a niveles cercanos al quince por ciento anual en lugar de esos máximo siete u ocho por ciento a los que la aviación comercial nos tenía acostumbrados hasta hace un par de décadas, las aerolíneas de bajo costo están suponiendo retos particularmente complicados para las autoridades nacionales de aviación civil, los administradores aeroportuarios, los prestadores de servicios de control de tránsito aéreo, las agencias de protección a los consumidores, las autoridades laborales, las cámaras, los gremios, las asociaciones, los organismos aeronáuticos globales y las agencias de relaciones públicas, estas últimas más y más frecuentemente requeridas para atender crisis de imagen de sus clientes relacionadas con la difusión masiva de ciertos incidentes, generalmente relacionados con el servicio que prestan las aerolíneas, caso del multicitado pasajero que fue sacado a la fuerza a mediados de abril pasado, de un avión de United, luego a negarse a abandonar voluntariamente su asiento en un vuelo entre Chicago y Louisville, Kentucky a fin de que este fuese asignado a un miembro de una tripulación de United, en el marco de un vuelo que se puede clasificar como sobrevendido.

 

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En el contexto actual las aerolíneas están obligadas por aspectos competitivos a utilizar todos los medios a su alcance en pos de la eficiencia, lo que inevitablemente choca con la calidad del servicio al cliente.

Las repercusiones de este tipo de incidentes han sido mayores conforme se difunden con extrema velocidad y facilidad en las redes sociales y los medios electrónicos de información, además los vuelos salen con mayores factores de ocupación y por ende las opciones para reacomodar tráficos vinculados a demoras, cancelaciones o sobreventas son menores, lo que habla de la importancia del manejo adecuado de este tipo de incidencias por parte del personal de las aerolíneas, las agencias de seguridad y otras autoridades. Irónicamente, la industria del aerotransporte en su conjunto registró en el año 2016 las mejores cifras en los últimos 20 años en materia de sobreventas.

Coincidentemente en las mismas fechas y seguramente presionado por la magnitud de la respuesta de la opinión pública ante casos como este, el Poder Legislativo mexicano aceleró la aprobación de una serie de modificaciones al marco legal que rige el aerotransporte de nuestro país, comenzando por la Ley de Aviación Civil, destinadas, se afirma, a compensar a los usuarios de este servicio ante demoras o cancelación de vuelos, incorporando por primera vez salvaguardas legales en relación al complejo y por ende ampliamente desconocido tema de las sobreventas de los vuelos. Procesos regulatorios y presiones similares están teniendo lugar en otros mercados aéreos, incluyendo el más importante de todos: el estadounidense.

 

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En los casos en los que una aerolínea se ve imposibilitada de prestar el servicio acordado a una o varias personas, las palabras mágicas son: tacto, voluntario y compensaciones.

 

¿De qué estamos hablando al referirnos a una sobreventa?

Por definición una sobreventa es una venta excesiva por encima de la capacidad de la empresa. Siendo realistas, virtualmente toda empresa en cualquier giro sobrevende eventualmente de alguna manera sus productos o servicios con tal de obtener el máximo ingreso, lo cual no es ilegal en la mayoría de los países. En el ámbito de las aerolíneas la práctica era un tanto más justificable en tiempos en los que el pasajero no era tan penalizado al no presentarse a un vuelo o se le permitía cancelar su reserva sin cargos, entonces las aerolíneas debían recurrir a la sobreventa para tratar de asegurar en lo posible el 100% de ocupación de sus vuelos con tráfico de pago. Actualmente, aun cuando se les penaliza a veces de manera importante (a veces hasta con un 200% sobre la tarifa pagada), las aerolíneas saben que siempre, alguien o algo no se va a presentar para documentarse o lo harán tarde y quieren disponer de esos espacios para que sean ocupados y pagados por otros clientes.

El problema tiene que ver con las consecuencias de las mismas pueden tener en el consumidor; no es lo mismo el impacto que puede tener en un cliente el que su restaurante favorito acepte más reservaciones de las que puede atender en un cierto momento y termine por negarle o retrasarle significativamente el servicio que el que puede tener en un cliente que, por la razón que sea, debe volar de un lugar a otro, y para el cual, el que se le niegue el abordaje puede tener consecuencias muchas veces de gran trascendencia. No olvidemos que el aerotransporte destaca entre otros productos por su limitado abanico de opciones o alternativas de provisión, de ahí que el usuario puede terminar en una situación complicada al no subir al avión. Las aerolíneas están conscientes de ello, de ahí que muchas de ellas invierten cuantiosos recursos tecnológicos y humanos para maximizar sus ingresos optimizando la oferta de sus vuelos, tratando de no caer en afectaciones a sus pasajeros, empleando sofisticados métodos de cálculo probabilísticos propios de actuarios en los que se toman en cuenta variables como la demanda histórica, pronósticos de la misma, históricos de capacidad operativa real de cada vuelo, pasajeros “no show”, es decir, los que simple y sencillamente no se presentan a abordar un vuelo, estadísticas de pérdidas de conexión, posibilidades de vender costosos espacios de último minuto y factores de ocupación de cada uno de ellos, para decidir cuantos asientos se van a vender y a qué precio. Otras aerolíneas, de manera irresponsable, con tal de no gastar, deciden sobrevender sus vuelos sin contar con los elementos demostrables matemáticamente que solamente una verdadera estructura de optimización de ingresos pueden aportar. Unas cuantas, muy pocas por cierto, simple y sencillamente no sobrevenden; eso no quiere decir que no incurran eventualmente en una sobreventa producto más bien del impacto de ciertas variables en alguna operación específica, en la que por razones generalmente fuera del control de la aerolínea, ésta se ve obligada de reducir el número de pasajeros o kilos de carga ya vendidos que va a poder finalmente manejar en un determinado vuelo, caso por ejemplo de limitaciones de última hora asociadas al tema del despacho de la aeronave, en el que inciden variables difíciles de prever como puede ser el clima, que de una estrategia corporativa.

Al final de cuentas saber con ciencia cierta cuantos pasajeros de pago o cuantos kilos van a subir a un vuelo termina siento una suerte de apuesta en la que el riesgo es inversamente proporcional a la seriedad con la que la aerolínea tome el asunto de la optimización de sus ingresos y lo más importante: al grado de compromiso que tenga con la calidad del servicio que ofrece a sus favorecedores.

El asunto no es menor toda vez que estamos hablando de una empresa que se encuentra en un situación en la que debe informar a uno o a varios de sus clientes que aun cuando pagaron por el servicio contratado no se les va a poder proveer, por lo menos en las condiciones originalmente pactadas, comenzando por volar en la fecha y hora originalmente previstas. Negar el servicio a un favorecedor debe ser el último recurso de cualquier empresa, de ahí que aquellas que se estén enfrentando con frecuencia a esta situación deben reflexionar sobre la conveniencia de seguir sobrevendiendo de esa manera sus vuelos o de revisar sus políticas y estrategias. No hay que olvidar que un cliente al que se le negó el abordaje al que legítimamente tenía derecho se puede sentir con facilidad rechazado, algo que transforma con facilidad al más arraigado promotor de una marca en el más feroz detractor de la misma.

 

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El marco legal en el que la sobreventa de vuelos se ampara es ampliamente desconocido para la mayoría de las personas.

 

De acuerdo, ¿pero en medio ya de una situación de sobreventa de un vuelo? ¿Cuál debe ser el criterio para decir quién o qué se queda en tierra?

Si bien cada aerolínea debe incluir en las condiciones generales de transporte un apartado relativo a las sobreventas y sus políticas, el sentido común indica que antes que nadie o nada, quien o lo que debe volar es quien o aquello que no se puede dar el lujo de esperar o al que se le espera; en este caso estamos hablando, por ejemplo, de ese embarque de perecederos o de componentes críticos en un proceso de producción o atención de alguna emergencia que los requiere, del médico que viaja especialmente a atender a un paciente, del menor de edad que viaja sin acompañante, del adulto mayor o de la persona que requiere cuidados especiales. Prioridad se le debe dar también a quienes tienen una conexión programada, quienes están haciendo una escala o conexión en el aeropuerto, quienes no residan en donde sale el vuelo o a quienes demuestren necesidad de interés público de viajar. Sobra decir que todo aquello que es estrictamente necesario para garantizar la seguridad y eficiencia de la operación, llámese tripulación, combustible, equipo de apoyo, personal de despacho o mantenimiento, refacciones, manuales y avituallamiento también debe volar.

En el extremo del espectro, tenemos a quienes, o lo que, dadas las condiciones específicas de la contratación tienen perfectamente establecidas las menores prioridades de embarque, caso de los llamados boletos sujetos a espacio o boletos con descuentos especiales. Entran en este grupo también quienes no se presentan a documentarse en tiempo y forma convirtiéndose de facto en “no shows”.

El problema a la hora de decidir qué o quién se baja se presenta entonces entre aquellos tráficos con clara prioridad y aquellos que no la tienen, es decir una categoría integrada por las tarifas y fletes promedio y por quienes se presentaron en tiempo y forma a documentarse. En este contexto cobra relevancia una palabra: Voluntarios. Y es que no hay que descartar que por diversas razones alguien esté dispuesto a ceder su espacio y volar en otro vuelo, más cuando al hacerlo no le afecta realmente y además va a ser recompensado por la aerolínea de una manera atractiva, ya sea en especie (boletos de avión) o en efectivo, suma que de acuerdo a cada legislación nacional o política de las aerolíneas puede estar previamente determinada o deba ser negociada en cada caso. El proceso se puede parecer a una subasta que comienza con una oferta baja y termina escalando hasta donde, insisto, la legislación o las autoridades determinen o en ausencia de ella, lo que la política de la aerolínea establezca. En la mayoría de los casos esta es la manera en la que se resuelven exitosamente los temas de sobreventa y todo el mundo queda satisfecho. El éxito o el fracaso del ejercicio lo determina en buena medida la manera en la que se expone la necesidad de contar con voluntarios y los ofrecimientos asociados, de ahí que la aerolínea debe ser muy cuidadosa en la transmisión de cualquier mensaje o petición, algo que solamente lo puede hacer personal con la debida capacitación, capacidad de comunicación y dotes de negociador. Desgraciadamente eso no siempre sucede y las aerolíneas deben recurrir a negar el abordaje, integrándose así desagradables procesos, que como se ha documentado, se pueden convertir en casos que terminan en escenas en salas en áreas de documentación, salas de última espera o a bordo de las aeronaves, reclamos, mala publicidad en medios impresos y electrónicos, denuncias y hasta demandas judiciales, en las que pueden terminar interviniendo más allá de los agentes de tráfico que generalmente deben manejar las sobreventas, tripulantes, agentes de seguridad, otros pasajeros y autoridades. En el caso mexicano, la legislación, incluyendo las más recientes propuestas de modificación aprobadas por el Congreso establecen la obligación de solicitar voluntarios a cambio de beneficios que acuerden entre las aerolíneas y los pasajeros, pero no se define qué procede en caso de que las aerolíneas se vean forzadas a bajar involuntariamente tráfico.

Algo que a todas luces hay que tratar de evitar es comenzar el abordaje de un vuelo antes de haber confirmado que se disponen de voluntarios o que los pasajeros a los que involuntariamente se les va a negar el abordaje han sido identificados y sus casos procesados, de esta manera se evitan penosas escenas como la protagonizada en ese avión de United, aerolínea a la que el asunto costó una fortuna en pérdida de valor de su acción en bolsa, manejo de crisis de imagen y potencialmente demandas por parte del pasajero afectado, que según los últimos reportes habría llegado a un acuerdo extrajudicial con la operadora, mediando seguramente una cantidad importante de dinero.

Habrá que estar pendientes de cómo evoluciona la implementación de las nuevas disposiciones en materia de protección de los derechos de los pasajeros a nivel global, de la reacción de las aerolíneas y del impacto que tendrán finalmente en la calidad de los servicios.

 

 

 

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